En julio y agosto 2018, Ricardo del Águila Valdivia escribió a Altos Andes S.A.C., representante en Perú de la coreana SsangYong; su intención era hacerles saber de la existencia de un irregular consumo en el motor de la SUV Kyron que les compró el 2010 que con apenas 87,500 kms de recorrido presentó signos de inusual y prematuro desgaste.
Luego que Ricardo consideró que las respuestas recibidas en las 3 cartas enviadas fueron insatisfactorias incluida aquella vía email de parte del gerente general, ¿debemos asumir, que en esta oportunidad el precepto marketero de: “los clientes no siempre tienen la razón”, se cumple?
Los contundentes alegatos manifestados en las cartas por parte del concesionario dejaban en claro que ellos no asumirían responsabilidad alguna sobre lo ocurrido a la SUV adquirida por considerar además que los últimos 20 mil kms., que Del Aguila realizó en taller externo no garantizaban que se hubieran hecho oportunamente y/o con materiales adecuados ya que mientras el vehículo asistió a sus talleres no sufrió inconveniente o se le detectó defecto alguno.
Frente a este escenario Ricardo del Águila acudió a www.carrosok.com para presentar su caso de manera que a través nuestro su denuncia se hiciera pública a nivel nacional e internacional con la finalidad que tanto SsangYong Corea como Mahindra, el conglomerado hindú dueño desde el 2011 del 70% de las acciones de la coreana automotriz se enterasen de lo que ocurre con su marca en un país como Perú en donde al parecer el hilo siempre se rompe por el lado más débil, en este caso el consumidor.
Al revisar su protesta y habiendo conversado con el área de servicios responsable de Altos Andes S.A.C. llegamos a la conclusión que Ricardo Del Águila aun con todos los servicios realizados a la SUV y debidamente sellados uno a uno desde el primer mantenimiento a los 1,550 y el último a los 64,006 kms., no tenía forma de demostrar sus puntos de vista respecto a la existencia de la posibilidad de que estos se hubieran realizado inadecuadamente por los que pagó hasta vencer la garantía el 2010 y que extendió inclusive hasta el 2012.
¿Porqué Del Águila, como cliente no tiene la posibilidad de demostrar su hipótesis sobre la existencia de servicios post venta inadecuados? Básicamente, porque ni él ni ningún otro propietario de vehículo nuevo obligado a permanecer dentro de la red de esta o de cualquier otra marca lo podrá hacer mientras en el sector exista la restricción de verificar “in situ” los servicios por los que se pagan entretanto dure la garantía entregada por el fabricante.
Ante la carta N° 70305 de Del Águila sobre la existencia de la posibilidad de haberse generado una mala lubricación por periodos muy prolongados en los cambios de aceite de motor y/o filtro, www.carrosok.com quiso saber los puntos de vista de la marca, para ello conversó telefónicamente con el Gerente de servicios de la representante coreana, quien manifestó entre otras cosas relacionadas que ellos siempre usaron aceite de buena calidad.
Sin embargo, a pesar de ser buena la marca del lubricante utilizado en los correspondientes servicios de rutina, Del Águila no tendría forma de probar si efectivamente este fue renovado por completo o solo rellenado que con solo 87,500 kms., el motor de su camioneta mostraba síntomas de envejecimiento usual en aquellos con excesivo kilometraje o porque como plantea en su primera misiva dudaría de los trabajos efectuados en las instalaciones del concesionario.
Siguiendo el supuesto de falta de responsabilidad del importador a cargo de la marca y aunque la aparente debilidad del consumidor peruano favorezca en esta oportunidad a Altos Andes S.A.C.; Ricardo del Aguila habría logrado poner en tela de juicio al representante de la coreana automotriz por dos razones que consideramos fundamentales:
*La primera de ellas generada cuando el representante/importador, le increpa el no haber realizado los servicios de 30 y de 35 mil kms, respuestas que Del Águila corrige irrefutablemente con los registros de ingresos del 03/04/12 y 14/08/12 debidamente sellados a los 31 mil 633 y 36 mil 795 kms., respectivamente.
*La segunda nace luego que el propietario solicita el envío de todos los mantenimientos realizados. Al contestar la carta N° 067698-18 del 13/08/18, en el punto 1, Altos Andes, expone que apoyado en el artículo 5° del Decreto Ley 25988 como empresa no está obligada a guardar información por tiempo mayor a cinco años razón por la cual al inicio y puntualmente, en este caso no habría encontrado registros de los servicios post-venta efectuados..
Aun con esta negativa, posteriormente el concesionario le hace llegar impresos todos los servicios con las órdenes de pago ejecutadas por el propietario.
¿De donde salieron los servicios faltantes si al responder una de las cartas le dijeron primero que no había realizado los mantenimientos y luego que el propietario los muestra se corrigieron pidiéndole disculpas para luego hacerlos aparecer?
Esta controversia generada por Altos Andes llevaría a que la insatisfacción inicial de Ricardo del Águila podría convertirse en la indemnización no monetaria esperada por el que se traducirá en recibir el apoyo de cientos de nuevos consumidores/compradores de SUV, probablemente reemplazando por otra a la coreana automotriz castigada desde ya con niveles paupérrimos de participación de mercado que impedirán a futuro ascienda en el ranking competitivo nacional.
Esta reflexión, nos lleva a preguntar:
*¿Si los dealers automotrices eliminan los registros de mantenimientos, porque obligan a los propietarios a realizarlos mientras duren las garantías?
*¿Será posible que personas jurídicas o naturales en la condición de compradores, elijan a la marca automotriz que no guarde los registros de ingresos a sus talleres?
*¿Tiene sentido realizar mantenimientos en los talleres de la red de las automotrices cuyos costos siempre son mucho más caros que los multimarca, si cuando necesitemos vender no encontraremos un registro de ellos que permitan obtener un valor agregado superior al de vehículos que no asisten a los concesionarios?
¿Ustedes que opinan?
Hasta la próxima
Juan Távara Balladares
Autoridad en usados!